Analista Pleno de Atendimento ao Cliente

A Supergasbras é uma empresa do grupo holandês SHV Energy, líder mundial na distribuição de Gás liquefeito de Petróleo (GLP), com mais de 100 anos de experiência. Nosso negócio é levar energia limpa e eficiente para milhões de brasileiros, seja nas suas casas, comércios, indústrias ou agronegócio. Os mais de 76 anos de atuação no Brasil nos posiciona como uma das principais distribuidoras nacionais de GLP - comercializamos cerca de 1,5 milhão de toneladas do produto por ano com aproximadamente 20% de participação de mercado.

Desenvolvemos uma série de projetos com foco em transformação digital, experiência do cliente, inovação e desenvolvimento sustentável do negócio. Nossa estratégia é conseguir através da confiança e integridade, ser a melhor empresa de Energia do Brasil para nossos clientes, parceiros, colaboradores e acionistas, com responsabilidade socioambiental.

Diversidade e inclusão é uma prioridade de negócios para a Supergasbras. Valorizamos e acreditamos no desenvolvimento de pessoas, tanto no contexto profissional como pessoal, tendo como estratégia a equidade de gênero, inclusão de pessoas com deficiência, respeito a todas as orientações sexuais e luta contra a discriminação racial nas diferentes camadas da sociedade.

Ser diverso é ser Super!  

Objetivo do Cargo

O Analista Pleno será responsável por desenvolver e implementar estratégias de planejamento (curto, médio e longo prazo), visando otimizar a eficiência operacional e melhorar a experiência do cliente. Além disso, o profissional atuará como Analista de Qualidade, monitorando e avaliando o desempenho das operações de atendimento, garantindo a conformidade com os padrões de qualidade estabelecidos e promovendo melhorias contínuas, além de montar materiais operacionais e gerenciais para reuniões com áreas de negócio e executiva. Acompanhará KPI’s operacionais, de negócio e estrutura Omnichannel da central de atendimento (URA e estruturas semelhantes). 

Responsabilidades do Cargo

• Criação e acompanhamento de controles como: Absenteísmo, NR-17 - pausas (aderência), banco de horas, tempo médio de atendimento, tempo médio de espera, tempo médio de silêncio, rechamada ou recontato, FCR, identificação de oportunidades para alcance do KPI’s, capacidade produtiva; e outros;
• Cadastros, configuração, acompanhamento, report e geração de escalas em ferramentas como Gênesys e outros;
• Análise e desenvolvimento de Forecast (Criação e ou emissão de requisição de pessoas - dimensionamento de pessoal – readequação de pessoas conforme volumetria e projeções);
• Acompanhamento de operações online (24x7) e estratégias. Garantindo a eficiência da equipe;
• Análises e apresentações executivas e operacionais para apoio à gestão;
• Report’s operacionais e gerenciais;
• Gerenciar visão e roadmap do produto;
• Priorizar backlog e definir escopo e benefícios dos projetos;
• Aprovar artigos e entregas, garantindo alinhamento com objetivos estratégicos;
• Monitorar KPIs e indicadores de performance;
• Utilizar métricas como NPS e índice de penetração para avaliar impacto e propor melhorias;
• Comunicar-se com stakeholders e partes interessadas;
• Facilitar comunicação entre equipes de produto e desenvolvimento;
• Participar de reuniões de alinhamento e colaborar com stakeholders internos e externos;
• Garantir melhoria contínua e otimização de processos;
• Ajustar funcionalidades com base nos resultados de KPI’s;
• Trabalhar com metodologias ágeis (Scrum, Kanban);
• Gerenciar ciclos de desenvolvimento ágeis e entregas incrementais;
• Supervisionar etapas de desenvolvimento e definir User Stories;
• Liderar e coordenar equipes multidisciplinares;
• Negociar com stakeholders para garantir o sucesso do produto;
• Acompanhar e analisar métricas de desempenho para assegurar que os objetivos de qualidade e eficiência sejam alcançados, sugerindo ações corretivas quando necessário.

Requisitos Obrigatórios

• Formação Superior Completa;
• Pacote Office avançado.
• Experiência sólida na área de atendimento (maior que 7 anos), desejável em operações de call center;
• Flexibilidade de horário;
• Domínio dos indicadores de clientes e atendimento ao cliente, atualizado com as tendências do segmento em que atua, novos canais, tecnologias.
• Conhecimento em sistemas de gestão de call center, como Gênesys, Embratel e outros.

Requisitos Desejáveis

• Inglês básico;

Na Supergasbras, nós reconhecemos e apoiamos a dedicação dos nossos colaboradores com excelentes benefícios e programas.

Veja o que oferecemos para você:

•      Saúde e Bem-estar: Assistência Médica, Odontológica e Gympass

•      Alimentação de Qualidade: Vale Alimentação e Ticket Refeição

•      Planejar sonhos: Participação nos Resultados e Previdência Privada

•      Família: Licença maternidade/ paternidade estendida

•      Desenvolvimento: Universidade Corporativa e Convênios de Aprendizagem

•      Curtir o Aniversário: Folga no mês do aniversário

•      Outros: Benefícios exclusivos

Ao confirmar a candidatura, você está automaticamente aceitando nossa Política de Privacidade, que encontra-se no link: https://cdn.supergasbras.com.br/-/media/sites/brazil/trabalhe-conosco/poltica-de-privacidade-para-colaborador-supergasbras.pdf

O que faz a gente ser Super?

Somos uma empresa que valoriza as pessoas e tudo o que elas representam: a energia das ideias, da contribuição, da parceria e da colaboração.

Por isso, nos dedicamos a construir um ambiente de trabalho propício ao desenvolvimento humano e profissional dos nossos colaboradores, sempre incentivando a interação, a participação ativa e o crescimento. Gostamos de quem acrescenta, porque acreditamos que o sucesso vem da soma da energia com a colaboração.

E o que nós fazemos exatamente?

Somos uma empresa do Grupo SHV Energy, líder mundial em distribuição de GLP e uma das principais distribuidoras de gás LP do Brasil, com 77 anos de atuação.

Possuímos o mais moderno parque engarrafador da América Latina e contamos com 20 unidades industriais distribuídas pelo país, de norte a sul.

Nossos 4 mil colaboradores nos fazem ter orgulho de quem somos e do que fazemos, levando energia para mais de 10 milhões de famílias brasileiras, chegando em locais onde nenhum outro tipo de energia consegue chegar. Além de atender mais de 60 mil clientes empresariais, de pequenos comércios a grandes indústrias, passando também pelo agronegócio.

Vem ser Super com a gente!